Gaszenie pożarów- czyli o relacjach z klinetami w dobie Internetu

W dobie Internetu każdy sprzedający, choćby miał najlepsze intencje i pilnował swojego interesu z najwyższą starannością, codziennie narażony jest na bombę atomową wybuchającą w głośniku telefonu lub na ekranie swojego komputera. Klient, jak każdy człowiek, może się trafić różny. Jednym odpowiadają nasze standardy i jakość, inni choćby dostali bonusy i ponadprzeciętne starania, będą niezadowoleni dla zasady. I OK. Ryzyko wpisane w biznes. Sprzedający jest też kupującym i proces ten powinien rozumieć z punktu widzenia obu stron. Na zjawisku się jednak nie kończy. Internet zapewnia tę dogodność, że każdy niezadowolony klient, bez względu na to czy ma podstawę w faktach czy jego reakcje są oparte bardziej na emocjach wspierających drobne przekłamania, ma w ręku broń o zasięgu globalnym. A Klient zawsze ma rację. Zwłaszcza kiedy nie chcemy żeby bomba ta wybuchła na ekranach setek komputerów, po której skutki pożaru będziemy musieli sprzątać długimi godzinami a i tak pozostaną na naszej drodze zgliszcza.

Nie dalej niż tydzień temu, w ramach Światowego Tygodnia Przedsiębiorczości, uczestniczyłam w szkoleniu "Customer Service- jak wywołać efekt WOW u klientow" prowadzonym przez GOOD AT SERVICE.
Wyniosłam z niego kilka wskazówek czego absolutnie nie robić w sytuacjach pożarowych i kilka przykładów fajnych reakcji, które pozwolę sobie przytoczyć na użytek Wasz i puenty dnia dzisiejszego.

Czego nie robić? Nie pozostawiać niezadowolonego klienta samego sobie. Odpowiadać, prostować, przepraszać, nie podważać jego kompetencji ani zdania w sposób bezpośredni i pewny. Nie kłócić się o swoje racje. Jednym słowem- gasić pożar w zarodku, bez dolewania oliwy do ognia.
Przykładem pożaru pozostawionego samemu sobie, może być listopadowa afera z zawieszeniem systemu i niedziałającymi kartami płatniczymi Banku PKO B.P., który zakończył oficjalne reagowanie na zalewające Internet i ich facebookowy profil bluzgi w piątek wieczór (komunikat prasowy z 8.11). W ciągu tygodnia, po komunikacie, że wszystko już powinno działać, jeszcze raz nawalił system obsługujący głównie karty Inteligo a rzeka żali, pretensji i często mało wyrafinowanych słów zalewała wartkim nurtem Internet. Oficjalne stanowisko z przeprosinami zostało zajęte 15.11.- dokładnie tydzień po pierwszych sygnałach o problemach w płaceniu kartami. Jaki tego efekt? Ano taki, że dziś już cała Polska wie, że Bank PKO B.P. nie potrafi ogarnąć swoich systemów, duża część klientów przenosi się do konkurencji a brak reakcji i bieżącej komunikacji z klientami w trakcie całego zamieszania stał się anty-przykładem na szkoleniach związanych z obsługą klienta. W skrócie- nie jest dobrze.

Dla kontrastu, podanych zostało kilka przykładów fajnych reakcji, które przysporzyły ich sprawcom wiele dobrej chwały. Najbardziej urokliwą historią, którą można przytoczyć jest historia żyrafy o imieniu Josh, którą pozostawił w Hotelu Ritz-Carlton syn jednego z klientów (Chrisa Hurna, CEO w Mercantile Capital Corporation). Jak wiadomo, dzieci nie najlepiej znoszą rozstania z ulubionymi przytulańcami. Rodzice zwrócili się do hotelu z prośbą o odesłanie zagubionej żyrafy, mówiąc synowi, że została ona jeszcze kilak dni na wakacjach i niedługo wróci. Dla uwiarygodnienia całej historii żyrafa wróciła...a razem z nią cały album zdjęć upamiętniających jej wakacje. Pracownicy hotelu pokusili się o zdjęcie żyrafy na basenie, jeżdżącej wózkiem na polu golfowym, w spa i innych miejscach hotelu. Jaki efekt tej historii? Hotel zyskał zadowolonych i lojalnych klientów, którzy opowiedzieli historię w Internecie. Historia chwyciła za serca szukających miejsca na wakacje Amerykanów-nowych klientów i stała się pozytywnym przykładem obsługi klienta powielanym w wielu zakątkach świata.
Drugim przykładem pozytywnej reakcji niech będzie coś z rodzimego poletka. Podczas ostatnich wakacji, klient rozkoszujący się orzechową czekoladą Milka, na polskim wybrzeżu, złamał ząb. Za pomocą Facebooka, powiadomił Mondelez International (właściciela m.in.marki Milka) o wydarzeniu. Do opisu sytuacji dodał zdjęcia i sprawa poszła w świat. Nie pozostała ona jednak bez reakcji. Z firmowego profilu popłynęła odpowiedź, że sprawą zajmą się eksperci. Co jednak ważniejsze- odpowiedź ta nie była gołosłownym zbyciem. Po kilku godzinach klient odebrał telefon od przedstawicielki działu kontaktu z klientem, która zadzwoniła  z przeprosinami, zapewnieniem o natychmiastowym podwyższeniu kontroli w fabrykach oraz prośbą o przesłanie rachunku za dentystę. Dodatkowo, po kilku dniach odebrał paczkę pełną słodkich prezentów oraz oficjalny list z przeprosinami. Efekt? Dowiedział się o tym Internet, dowiedziały się gazety, ludzie podają sobie tę historię na blogach i w innych miejscach, a sympatia do czekolad z fioletową krową na opakowaniu rośnie mimo feralnego zdarzenia.

Będąc tydzień temu na szkoleniu nie sądziłam, że tak szybko przyda mi się ta wiedza. Wczoraj, po raz pierwszy w kilkuletniej historii, odebrałam telefon pełen pretensji, bluzgów, całej masy emocji i dopowiedzeń. Co dziwne, sprawa dotyczyła niedogadanej wstępnej rezerwacji sprzed prawie 11 miesięcy. Trzy prośby o uspokojenie i wyjaśnienie o co dokładnie chodzi zostały zakrzyczane. Z podsumowaniem, że świat i Internet dowiedzą się o rzekomym braku profesjonalizmu. Co do słuszności oskarżeń, po przeanalizowaniu śladów ówczesnych kontaktów, znaków zapytania miałam co najmniej kilka. Nie mogę jednak zaprzeczyć, że całość miała miejsce dokładnie tydzień po moim zeszłorocznym samochodowym wypadku, kiedy z wielu przyczyn byłam w dość sporej rozsypce, spędzając dni na kilku dziennie mocniejszych środkach na receptę. Nie mam więc 100% pewności, że na początku stycznia odebrałam każdy telefon. Ostatecznie wyszło z tego nieporozumienie, które wczoraj wybuchło mi w słuchawce. Jednak w myśl przysłowia, że klient ma zawsze rację i zasady, że moje osobiste sprawy nie są argumentem, jako świadoma tego co może się wydarzyć dalej jeśli nie zareagujemy szybko, wystosowałam list z przeprosinami, wyjaśnieniem nieporozumienia, tego jak ślady kontaktów wyglądają z naszej strony i propozycją ugody z bonusem- prezentem na nadchodzący sezon, które zostało zawiezione osobiście przez niezawodną głowę miejscowego teamu. Telefon odebrałam o 13:20. O 15:01 było już po akcji pożarniczej. Z wizytą, wręczeniem listu i rozmową z oficjalnym przedstawicielom placówki, której sprawa dotyczyła (a który, jak się okazało, o sprawie nic nie wiedział...). Jakie będą skutki akcji ratunkowej? Nie wiem. Mam mieszane uczucia odnośnie całej sytuacji. Niemniej, mam pewność, że reakcja z naszej strony była dobra. Jak na pierwszy (i mam nadzieję, że ostatni) raz, zdałyśmy egzamin i mamy argumenty na wypadek gdyby nastąpiła konieczność sprzątania zgliszczy po pożarze.
Mi zdarzyła się taka sytuacja po raz pierwszy. Jednak nie trzeba daleko szukać żeby zobaczyć, że codziennie ktoś wokół boryka się z sytuacjami, w których musi gasić pożar w zarodku. Mam znajomą, której praca jest dość mocno narażona na ryzyko, że ktoś nawali, wycofa się w ostatnim momencie i trzeba gasić pożary szybko. Boryka się z tym codziennie, będąc nie raz na takim poziomie stresu, po którym ciężko przejść do porządku dziennego. Ale radzi sobie. Każdego dnia.
Wieczorem na jednym z fanpage'y widziałam zapytanie potencjalnego klienta, który jeszcze nie przyszedł a już publicznie pyta- w taki sposób, że trudno nie zauważyć próby wbicia szpilki i podejrzeń o brak kompetencji. Na szczęście w tej samej godzinie nadeszła czujna i bystra odpowiedź, dzięki której nie było możliwości obrócenia żadnych padających zdań na niekorzyść biznesu, którego strona dotyczyła.

Nie chcę powiedzieć, że to źle, że jest Internet i że ludzie mogą wyrażać swoje opinie w bardziej beztroski sposób. Wiedząc jednak jaki level stresu osiągnęłam wczoraj wczesnym popołudniem i jak strasznie zmęczona byłam wieczorem wczorajszego dnia, mam wątpliwości czy tak duża otwartość wszystkiego na wszystko nie powoduje, że zamiast skupić się na prowadzeniu biznesów i realizacji zamówień, nie będziemy za chwilę spędzać połowy dnia na szukaniu kto-co-gdzie napisał i odpowiadaniu na zarzuty, które często mogą być bezpodstawne. Jesteśmy sprzedawcami. Jesteśmy też klientami. Możemy rozmawiać. Nie musimy używać przy tym wrzasków, bluzgów i nakręcanych emocjami nieracjonalnych argumentów. Rozmawiajmy. Dajmy szansę sobie i drugiej stronie odpowiedzieć na ewentualne nieporozumienia. Traktujmy drugą stronę tak jakbyśmy chcieli żeby nas potraktowano kiedy się mylimy lub zbyt szybko zrobimy coś czego możemy później żałować. Nie jest żadną sztuką ani powodem do dumy, że się kogoś zjechało nie dając mu nawet dojść do słowa. To nie świadczy o sile czy większej racji- wręcz przeciwnie, raczej ukazuje naszą niemoc i nieumiejętność nawiązywania kontaktów. Każdy, bez względu na wiek, płeć i to czy prowadzi aktualnie biznes, codziennie coś sprzedaje. Siebie, swoje poglądy, swoje przekonania i idee, pierwsze wrażenie po sobie itd. Każdy wykonuje jakieś zadania i pracę, której odbiorcami są inni ludzie. Nikt nie jest nieomylny i z każdym da się dogadać jeśli tylko chce się wyjaśnić problem a nie wylać na kogoś swoje frustracje za tą i kilka innych spraw, które zdarzyły się nam po drodze. Nigdy nie wiemy kiedy nadejdzie dzień, w którym sami będziemy musieli zmierzyć się z zarzutami niezadowolonych. Dlatego internetowe pogróżki i żale zostawiajmy na wypadek ostateczności. Kiedy brak dobrej woli będzie pewny i niepodważalny.

Dobrych transakcji każdego dnia! Tym kupującym i sprzedającym! Niech Wam się dobrze rozmawia! :)